112… Estos tres números salvan vidas. Los 7 días y las 24 horas se pueden buscar de forma gratuita, mientras que en cualquier lugar de Turquía este número vive con patadas en la delgada línea entre la muerte. El Centro de Llamadas de Emergencia 112, que responde a miles de llamadas todos los días, fue llamado por 2020 personas hasta septiembre de 61.318.293.
155 Emergencia policial, 122 Alo AFAD, 156 Emergencia de gendarmería, 158 Guardacostas, 177 Advertencias de incendio forestal y 110 líneas de Advertencia de incendio también se desactivarán a partir de junio de 2021; Todos ellos atenderán bajo el número del 112 Emergencias Call Center.
¿Qué tipo de formación se imparte al personal que atiende las llamadas telefónicas en los 112 Centros de llamadas de emergencia?
Nuestro personal de bienvenida recibe una formación práctica antes de iniciar sus funciones. Los preparamos produciendo llamadas virtuales para las situaciones más habituales. Al final, se realiza un examen. Los amigos que aprueban el examen comienzan sus funciones. Hacemos esto con todo nuestro personal.
¿Cuántas personas hay en su centro de llamadas y cuántos teléfonos responde un miembro del personal por día?
Nuestro centro de llamadas 51 activo en Turquía hemos trabajado alrededor de dos mil. Estos amigos nuestros trabajan por turnos. Sus turnos están determinados por la gobernación de la provincia en la que se encuentran. Pero generalmente trabajan en turnos de 2/12. Trabajan 48 horas y descansan 12 horas. Aunque los números varían según la provincia, responden un promedio de 48 llamadas por día.
¿Cuál es el proceso cuando entra una llamada?
Cuando nuestros ciudadanos llaman al centro de llamadas, la información de ubicación de la persona que llama llega automáticamente. El recibidor del centro de llamadas lo confirma. Luego, calman a la otra persona lo más posible en un ambiente que compite por segundos, y cuentan el evento y aprenden su naturaleza. Los procesan en el sistema como texto y los arrojan al sistema que ven todas las instituciones. Envían la grabación de audio al funcionario de la institución en cuestión. Todas las instituciones ven la información actual sobre el caso. Por lo tanto, todas las instituciones que brindan ayuda de emergencia tienen la misma información sobre el incidente y brindan coordinación.
Está en marcha un proyecto para reunir todos los servicios de emergencia en un solo número. ¿Podría darnos información sobre esto?
Actualmente, 51 centros de llamadas de emergencia están prestando servicios activamente en 112 provincias. Todos los números cortos que conoce se han recopilado en este centro de llamadas de emergencia. Pero aún estos trucos están en acción. Pero cuando los llaman, el Centro de Llamadas de Emergencia 112 responde. Opera en 81 provincias para gastar y queremos crear una unidad en toda Turquía. Posteriormente, se eliminarán todos los números de llamada.
¿Cuál es el beneficio de recopilar llamadas en un número?
Antes de este proyecto, las instituciones que prestan servicios de emergencia se ocupaban de llamadas que llamamos demasiadas llamadas falsas. No sabían si había alguien al teléfono que realmente necesitara ayuda. Con este proyecto, nuestros manejadores de llamadas los están eliminando y transfiriendo los casos que realmente necesitan atención a nuestras agencias de ayuda.
¿Cuántas llamadas se reciben al 112 al día?
Varía de una provincia a otra. En 2019, se recibieron 44 llamadas en 43.642.912 call centers. La provincia con mayor número de llamadas fue Ankara con 6.239.569. Recibimos más llamadas de nuestras grandes ciudades. Nos encontramos con un tráfico de llamadas anual de casi 6,5 millones. De hecho, se distribuye uniformemente a diario. El 45 por ciento de las llamadas entrantes se refieren a la salud y el 45 por ciento a cuestiones de seguridad.
¿Qué puedes decir sobre la cantidad de llamadas falsas?
Viniendo mucho… Este es un tema que estamos tratando mucho. Estas personas retrasan la obtención de servicios para otra persona. A lo largo de los años, con las actividades promocionales de las actividades de nuestro centro de llamadas, nuestras tasas de llamadas falsas han disminuido del 80 por ciento al 66 por ciento. Pero sigo pensando que no es suficiente. Más personal está trabajando debido a llamadas infundadas. Ambos reducen la motivación de nuestros empleados y evitan que las personas que realmente necesitan ayuda lleguen al centro de llamadas. Se impone una multa de 250 liras a quienes hagan denuncias falsas o se mantengan innecesariamente ocupados. Si se repite, esta penalización se duplica. En 2020, 146 personas fueron multadas de esta manera.
Durante la pandemia, la carga de los 112 centros de llamadas de emergencia aumentó considerablemente. ¿Podría darnos información sobre su trabajo durante este período?
Toda la coordinación de los Grupos de Apoyo Social Vefa formados durante el proceso pandémico fue realizada por 112 Call Centers. Todas las necesidades de nuestros ciudadanos mayores de 65 años, especialmente en los toques de queda, fueron atendidas con las orientaciones realizadas por el 112 Emergency Call Center. En los días del toque de queda, nos llamaron cinco veces más de lo que normalmente recibimos. Además, nuestro call center transmitió a nuestros ciudadanos que dijeron que fueron contactados o positivos a las unidades de salud.
También tiene la aplicación 112 sin barreras ... ¿Qué hace exactamente?
Es una aplicación desarrollada para que nuestros ciudadanos discapacitados puedan llegar rápidamente al 112 Emergency Call Center cuando sea necesario. Se puede utilizar en dispositivos móviles con sistemas operativos Android e iOS. Se puede descargar de las tiendas de aplicaciones. Nuestros amigos que conocen el lenguaje de señas en el Centro de llamadas de emergencia en Ankara transfieren a los ciudadanos discapacitados que se comunican con ellos a las unidades correspondientes ayudándoles en el lenguaje de señas. Aunque no se trata de una emergencia, existen algunos problemas a los que se enfrentan nuestros ciudadanos discapacitados en la vida diaria. Por ejemplo, van a la comisaría, tienen que dar una declaración o van al médico, no pueden explicar sus problemas… Nuestro call center, que está formado por nuestro personal experto que conoce el lenguaje de señas, les ayuda. La aplicación 112 sin barreras está en servicio desde abril de 2019. En 2019, recibimos 5.001 llamadas entre abril y diciembre. Hasta septiembre de 2020, atendimos a 4.450 personas.
¿Podría darnos información sobre el módulo e-Call, que es vital en los accidentes de tráfico?
Se trata de un proyecto para que los vehículos llamen automáticamente a los 112 Centros de llamadas de emergencia en caso de accidente. Si nuestros ciudadanos tienen un módulo "e-call" en su vehículo, automáticamente llaman al 112. Incluso si el conductor no puede llamar al centro de llamadas, la ubicación del vehículo se informa automáticamente al centro de llamadas gracias a este módulo. De esta forma, podemos dirigir inmediatamente a nuestros equipos relevantes. Un proyecto que puede salvar vidas. Es muy importante aumentar la conciencia. Este sistema es obligatorio para los vehículos fabricados en todos los países miembros y candidatos de la UE desde abril de 2018, de acuerdo con la normativa de la Unión Europea. En nuestro país se han hecho las regulaciones legales necesarias para esto y hemos recibido este tipo de llamadas. Les proporcionamos la asistencia necesaria. Esta aplicación comenzó en junio de 2018. Desde entonces, hemos recibido 10.750 llamadas. Este módulo también se puede montar externamente en vehículos antiguos. Pero esto no es un requisito legal.
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